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Rapport synthèse sur l'évaluation de l'accessibilité des sites bancaires - 2003

23 décembre 2003

1. Introduction

La capacité de naviguer sur le Web est aujourd'hui une condition de la participation sociale. L'exclusion fondée sur les incapacités fonctionnelles frappe particulièrement les personnes handicapées, mais affecte également à des degrés divers une grande proportion de la population vieillissante.

Pourtant, le Web permet aux personnes handicapées d'abolir des barrières au niveau de l'accès à l'information ou des déplacements pour réaliser des transactions. En ce sens, le Web constitue un outil très important de participation sociale qui est malheureusement lui-même semé d'obstacles qui en rendent l'utilisation difficile ou impossible.

Dans le cadre d'un test portant sur les services bancaires par Internet réalisée par la revue Protégez-vous pour son numéro de février 2004 (pp 10-14), la Fondation des aveugles du Québec a réalisé la partie de cette évaluation portant sur l'accessibilité pour les personnes handicapées.

Cette évaluation se situe dans le cadre de notre action en faveur de l'amélioration de l'accessibilité du Web et fait suite à une évaluation réalisée au cours de l'été 2003 et publiée sous le titre: Rapport synthèse sur l'évaluation de l'accessibilité les sites Web québécois et canadiens francophones 2003.

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2. Méthodologie

Pour chacun des sites bancaires faisant partie du test, nous avons évalué 10 pages dont 6 spécifiquement dans la section transactionnelle.

Les sites bancaires évalués sont :

• Banque CIBC 1 888 872-2422
  www.cibc.com
• Banque Laurentienne 1 800 252-1846
  www.banquelaurentienne.com
• Banque Nationale 1 888 835-6281
  www.bnc.ca
• Banque Royale 1 800 769-2555
  www.banqueroyale.com
• Banque Scotia 1 800 575-2424
  www.scotibank.com
• Banque TD 1 866 233-2323
  www.td.com
• BMO Banque de Montréal 1 800 361-6681
  www.bmo.com
• Desjardins 1 800 224-7737
  www.desjardins.com

Pour chaque site, les quatre pages ne faisant pas partie de la section transactionnelle ont été choisies en fonction des critères suivants :

• La page d'accueil;
• Une page de contenu représentative;
• Une page contenant un tableau de données;
• Une page contenant un formulaire.

L'étude est basée sur les Règles d'accessibilité des contenus Web 1.0 de la Web Accessibility Initiative (WAI) (1999). Il s'agit d'un ensemble de règles définies par le World Wide Web Consortium (W3C) et très largement reconnues et adoptées par la communauté internationale. Bien que l'évaluation ait été réalisée par la Fondation des aveugles du Québec, un organisme de service aux personnes ayant une incapacité visuelle, les règles d'accessibilité touchent tous les types d'incapacité et l'évaluation a respecté cette orientation.

La WAI utilise une échelle de priorités pour classer les règles à respecter par rapport à leur impact sur l'accessibilité. La signification des priorités est la suivante :

• Priorité 1 : Un développeur de contenu Web doit satisfaire ce point de contrôle. Sinon, pour un ou plusieurs groupes il sera impossible d'accéder à l'information du document. Satisfaire ce point de contrôle est une exigence élémentaire.
• Priorité 2 : Un développeur de contenu Web devrait satisfaire ce point de contrôle. Sinon, un ou plusieurs groupes auront des difficultés d'accès à l'information du document. Satisfaire ce point de contrôle lèvera certaines barrières empêchant l'accès des documents Web.
• Priorité 3 : Un développeur de contenu Web peut respecter ce point de contrôle. Sinon un ou plusieurs groupes auront quelques difficultés pour accéder à l'information du document. Satisfaire ce point de contrôle améliorera l'accès aux documents Web.

L'évaluation portait sur les points de contrôle de priorité 1 et 2 qui "doivent" ou "devraient" être appliquées par tous les sites Web. Les points de contrôle de priorité 3 ayant un caractère plus facultatifs, ils n'ont pas été considérés dans le cadre de cette évaluation.

La version 2.0 des Règles d'accessibilité, encore en chantier, classe les règles selon quatre critères :

Perceptible :

S'assurer que le contenu peut être perçu par tout utilisateur. Par exemple, une image sans équivalent textuel ne peut être perçue par une personne aveugle. De même, un fichier sonore sans transcription textuelle ne peut être perçu par une personne sourde.

Utilisable :

S'assurer que les éléments d'interface du contenu sont utilisables par tout utilisateur. Par exemple, une personne incapable d'utiliser une souris doit être en mesure de se déplacer dans le contenu. De même, un tableau de données ou un contenu non structuré sont difficilement navigables par une personne qui n'a pas une vision globale de l'écran et qui doit l'explorer pas à pas.

Compréhensible :

Rendre le contenu et les contrôles compréhensibles par autant d'utilisateurs que possible. Par exemple, indiquer les changements de langue permet aux utilisateurs de synthèse vocale d'entendre prononcer le contenu dans la bonne langue. De même, un langage simple et des mécanismes de navigation cohérents rendent le contenu plus compréhensible pour les personnes ayant une limitation cognitive.

Robuste :

Utiliser des technologies Web qui maximisent la capacité du contenu à travailler avec les technologies d'adaptation et les navigateurs actuels et futurs.

Nous avons donc tenu compte à la fois du classement par priorités et du classement par critères.

Deux outils de vérification semi-automatique de l'accessibilité ont été utilisés :

Bobby 5.0 (en anglais) :

Logiciel d'évaluation de l'accessibilité développé à l'origine par CAST et racheté par Watchfire qui en assure le développement et la distribution.

A-Prompt, logiciel gratuit (en français) :

Ce logiciel est disponible grâce à la collaboration de l'Adaptive Technology Resource Centre (ATRC) de l'Universitéde Toronto et du TRACE Center de l'Université du Wisconsin. Ces deux groupes de recherche ont pour mission d'améliorer la disponibilité et l'accessibilité des technologies de l'information pour les personnes ayant des incapacités. Ce projet a été subventionné en partie par le programme Ontario government's Telecommunications Access Partnership (TAP) et le U.S. National Institute on Disability and Rehabilitation Research (NIDRR). La traduction française a été réalisée par le CAMO pour personnes handicapées, un organisme québécois voué à la formation et au développement de l'emploi des personnes handicapées.

Pour vérifier l'application des règles de priorité 1 et 2, nous avons également élaboré un questionnaire de 58 questions (26 de priorité 1, 32 de priorité 2) que vous pouvez consulter et utiliser.

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3. Résultats des évaluations

Les résultats sont compilés de différentes façons :

• Une note pondérée sur 10 est calculée à partir du nombre de critères atteints (note positive d'un maximum de 7 ^{note 1}) et du nombre de types d'erreurs décelés (note négative dont le maximum observé est de 16). Il suffit d'ajouter 13 et de diviser par 2 pour obtenir une note sur 10.
• Sur une échelle de 0 à 10 nous accolons une mention à la note pondérée :
  • Nul (0 à <1),
  • Très faible (1 à <3),
  • Faible (3 à <5),
  • Bon (5 à <7),
  • Très bon (7 à <9),
  • Excellent (9 à 10).

3.1. Classement global des sites bancaires selon la note pondérée

Le résultat de cette évaluation est très décevant car aucun site bancaire n'obtient une mention supérieure à Très faible.

Les deux meilleurs sont la Banque Royale et la Banque Nationale mais l'écart entre les meilleurs et les pires n'est pas très significatif.

Les résultats varient légèrement selon que l'on considère l'ensemble des pages évaluées ou seulement la partie transactionnelle.

Tableau 1 :
Classement selon la note pondérée

Sous-groupes	Note sur 10 pour la partie transactionnelle	Note sur 10 pour l'ensemble du site
Banque Royale	2.8	1.9
Banque Nationale	2.6	2.9
Banque Scotia	1.9	1.3
Banque CIBC	1.6	1.2
Banque de Montréal	1.4	1.1
Banque Laurentienne	1.3	1.1
Caisses populaires Desjardins	1.2	2.3
Banque TD	1.2	0.3

3.2 Résultat global des erreurs les plus fréquentes pour la partie transactionnelle

Pour les priorités de niveau 1, les erreurs les plus fréquentes sont :

Images, boutons ou zones sans équivalents textuels :

Une image, une image-lien ou une zone sensible d'une image cliquable doivent comporter un équivalent textuel donnant une brève description de son contenu ou de la fonction du lien. Sinon, les personnes aveugles n'auront accès qu'au nom du fichier image ou à l'adresse du lien, ce qui rendra le contenu peu ou pas compréhensible. Cette pratique permettra également d'indexer ce contenu par les moteurs de recherche et d'améliorer le positionnement du site. Par ailleurs, un élément graphique purement décoratif doit comporter un équivalent vide (alt="").

Contenu ou fonction inutilisables sans javascript :

La programmation javascript est souvent utilisée pour créer des effets dynamiques comme des menus déroulants. Toutefois la plupart des lecteurs d'écran en braille ou synthèse vocale ne supportent pas cette technologie. En y ajoutant 13 % des utilisateurs qui n'ont pas accès à javascript ou l'ont désactivé, nous atteignons une proportion significative des internautes. Il faut donc ajouter une section NOSCRIPT donnant un contenu équivalent, reprenant, par exemple, les liens contenus dans les menus déroulants. Toutefois, cette section NOSCRIPT ne sera visible que si javascript est non disponible ou a été désactivé. Dans la plupart des cas, le problème des lecteurs d'écran est différent, car javascript est généralement activé. Il s'agit plutôt d'un problème d'accès aux contenus qui apparaissent dynamiquement. Il faut donc également offrir des liens redondants en bas de page ou, au minimum, un lien vers un plan complet du site qui est accessible sans javascript.

Changements de langue non identifiés :

La synthèse vocale utilisée par les personnes aveugles ou certains utilisateurs ayant des problèmes cognitifs comporte des phonèmes et obéit à des règles de prononciation qui sont propres à chaque langue. Quand les changements de langue sont identifiés adéquatement dans le code, la synthèse vocale peut prononcer correctement le contenu dans cette nouvelle langue.

Pour les priorités de niveau 2, les erreurs les plus fréquentes sont :

Erreurs de codage HTML ou CSS :

Certains navigateurs comme Internet Explorer sont extrêmement tolérants pour les erreurs de codage, ce qui encourage une certaine négligence chez les auteurs Web. Toutefois, des navigateurs plus accessibles ou des lecteurs d'écran en braille ou en synthèse vocale n'ont pas la même tolérance et les erreurs de codages créent souvent des problèmes d'accessibilité au contenu. Prendre l'habitude de valider le code avant de le mettre en ligne permet d'éviter ce genre de problème.

En-tête non ou mal utilisé :

La structuration d'une page à l'aide d'en-têtes de niveau 1 à 6 (H1 à H6) permet aux utilisateurs de lecteurs d'écran en braille ou en synthèse vocale d'accéder facilement au plan de la page et de se déplacer facilement à la section qui les intéresse. Cette façon de faire compense en partie pour le manque de vision globale de l'écran qui permet à un utilisateur voyant d'aller directement à l'information pertinente.

Étiquette de formulaire mal associé ou manquant :

Les auteurs Web doivent associer explicitement les étiquettes et les champs de formulaires. Sinon, les lecteurs d'écran en braille ou en synthèse vocale doivent jouer aux devinettes pour donner l'information aux utilisateurs aveugles, ce qui augmente le risque d'erreur et peut rendre un formulaire inutilisable.

Mesures absolues plutôt que relatives :

Chaque fois que possible, il est préférable d'utiliser des unités de mesure en pourcentage. Cela permet notamment aux tableaux de s'adapter à la taille de la fenêtre ou à une plus grande taille des caractères. On qualifie ce type de design de fluide.

Manque un plan ou une carte du site :

Un plan ou une carte du site est un autre moyen de faciliter l'orientation des visiteurs sur un site Web. Il peut aussi compenser pour un système de navigation comme des menus déroulants qui sont souvent inaccessibles aux utilisateurs ayant une limitation visuelle ou motrice les empêchant d'utiliser une souris.

Codage désapprouvé ou désuet :

Les balises désapprouvées ou désuètes, la balise FONT par exemple, sont généralement utilisées pour contrôler la présentation de la page, ce qui devrait être laissé à la feuille de styles CSS. Cette façon de faire crée des contraintes de présentation qui ne peuvent être désactivées par les utilisateurs ayant une limitation visuelle afin d'obtenir un contenu plus lisible, d'où l'avantage de distinguer clairement le contenu et sa structure de sa présentation avec la feuille de styles.

Caractères trop petits :

Il ne s'agit pas d'une règle d'accessibilité de la Web Accessibility Initiative, mais plutôt d'une recommandation du Nielsen Norman Group dans un document intitulé "Beyond ALT Text: Making the Web Easy to Use for Users with Disabilities". Jakob Nielsen est un auteur reconnu dans le domaine de l'utilisabilité et de la convivialité du Web. Il recommande d'utiliser des caractères d'une taille minimale de 11 points, ce qui équivaut à une taille de 92 % ou 0.92 em si l'on utilise des mesures relatives qui ont l'avantage d'être extensibles. Cette pratique bénéficiera non seulement aux personnes ayant une limitation visuelle, mais à une grande majorité des utilisateurs de plus de quarante ans. N.B. : Compte tenu que cette recommandation ne fait pas partie des règles d'accessibilité de la WAI, elle n'est pas prise en compte dans l'établissement de la note pondérée.

Tailles de polices fixes :

Les unités de mesure des tailles de polices doivent être extensibles (en pourcentage, par exemple) pour s'adapter aux besoins des personnes ayant une limitation visuelle. Bien que la plupart des navigateurs récents offrent un zoom qui s'applique à toutes les unités de mesure, Internet Explorer, le navigateur ayant la plus grande part de marché (93 %), n'offre le choix qu'entre deux niveaux d'agrandissement des caractères qui deviennent malheureusement inopérants sur des caractères utilisant des mesures fixes comme les points ou les pixels.

Tableau 3  :
Classement selon les erreurs les plus fréquentes

Point de contrôle	Pourcentage d'erreurs
P2 Robuste (3.2) - Erreurs de codage HTML ou CSS	100 %
P2 Utilisable (3.5) - En-tête non ou mal utilisé	100 %
P1 Perceptible (1.1a, 1.1c et 1.1h) - Images, boutons ou zones sans équivalents textuels	96 %
P2 Perceptible (10.2 et 12.4) - Étiquette de formulaire mal associé ou manquant	90 %
P1 Robuste (6.3) - Contenu ou fonction inutilisables sans javascript	81 %
P2 Robuste (3.4a) - Mesures absolues plutôt que relatives	79 %
P1 Compréhensible (4.1) - Changements de langue non identifiés	73 %
P2 Utilisable (13.3) - Manque un plan ou une carte du site	73 %
P2 Robuste (11.2) - Codage désapprouvé ou désuet	67 %
P2 Perceptible (NNG) - Caractères trop petits	63 %
P2 Robuste (3.4b) - Tailles de police fixes	46 %
P1 Robuste (6.5) - Cadres sans section NOFRAMES	44 %
P2 Perceptible (2.2) - Contraste trop faible	40 %
P2 Compréhensible (10.1) - Liens ouvrant une nouvelle fenêtre sans avertissement	35 %
P2 Robuste (5.3 et 5.4) - Tableaux de mise en pages illogiques ou invalides	35 %
P1 Utilisable (5.1) - Tableau de données sans en-têtes	31 %
P2 Compréhensible (13.1) - Liens manquant de sens	31 %
P2 Utilisable (6.4 et U9.3) - Scripts inaccessibles au clavier	29 %
P2 Perceptible (3.3) - Sans feuille de styles CSS	25 %
P2 Utilisable (13.2) - Titre de page non significatif	25 %

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4. Plan d'action

Le plan d'action que nous proposons est en deux volets :

Améliorer l'accessibilité des sites Web

Tous les sites Web sont invités à appliquer l'ensemble des règles d'accessibilité en commençant par celles du premier niveau de priorité. Une action systématique et continue est le meilleur gage de succès.

Toutefois, il est possible d'améliorer de façon très significative le niveau d'accessibilité des sites bancaires en appliquant 7 recommandations qui sont classés par ordre de priorité. Pour établir cet ordre, nous avons tenu compte de la fréquence du problème, de son impact sur la navigation des personnes ayant des limitations fonctionnelles et du coût de correction.

1. Utiliser des polices de caractères qui soient d'une taille suffisante (92 %) pour le contenu principal de la page et donner à ces mêmes caractères de l'élasticité dans Internet Explorer en utilisant de mesures relatives en pourcentage. La fréquence de ce problème est élevée (respectivement 63 % et 46 %). L' impact est majeur si l'on considère le nombre de visiteurs affectés, la population de plus de 40 ans et toutes les personnes ayant une limitation visuelle légère ou moyenne. Dans 82 % des cas, le coût de correction est minime car ces pages utilisent déjà une feuille de styles qu'il suffit de modifier une seule fois.
2. Donner un équivalent textuel ou texte de remplacement (attribut ALT) à toutes les images-liens et zones sensibles des images cliquables. La fréquence de ce problème est très élevée (96 %). Son impact est majeur pour les personnes aveugles et peut rendre un site partiellement ou totalement inutilisable. Il y a également un impact pour les moteurs de recherche qui peuvent ainsi indexer ce contenu et améliorer d'autant le rang de classement du site. Le coût de correction est relativement faible car il s'agit généralement du système de navigation sur le site qui est commun à l'ensemble du site mais peut varier pour chaque section. La correction peut donc être faite une fois seulement pour l'ensemble du site et pour chaque section de celui-ci.
3. Offrir un système de navigation de remplacement pour tout système de navigation dépendant de javascript ou d'autres technologies de programmation côté client. On peut offrir des liens textuels redondants en bas de page ou un plan du site qui soit complet, à jour et constitué de liens textuels (ce plan est absent dans 46 % des cas). Ce problème présente une fréquence élevée (81 %). L'impact est majeur pour les personnes incapables d'utiliser une souris à cause de limitations motrices ou visuelles car il peut rendre un site partiellement ou totalement inutilisable. Cette façon de faire peut également faciliter le travail des moteurs de recherche. Le coût de correction est relativement faible car il s'agit généralement du système de navigation sur le site qui est commun à l'ensemble du site mais peut varier pour chaque section. La correction peut donc être faite une fois seulement pour l'ensemble du site et pour chaque section de celui-ci.
4. Structurer les pages avec des en-têtes afin de permettre aux personnes qui n'ont pas une vision globale de l'écran de se faire une idée rapide du contenu de la page et de s'y déplacer facilement. Ce problème est omniprésent (100 %). L'impact est important parce qu'il permet de gagner du temps et d'explorer rapidement le contenu d'une page comme les personnes sans limitation le font d'un coup d'oeil. L'application de cette recommandation peut également améliorer le rang de classement dans les moteurs de recherche parce que certains moteurs accordent un poids plus important aux mots clés ainsi mis en évidence. Le coût de correction est un peu plus important car le travail doit être fait sur chacune des pages. Cependant, ces en-têtes sont faciles à repérer visuellement car ils sont mis en évidence par différents moyens. Il suffit donc de modifier le code pour transformer un simple paragraphe en H1, H2, etc.
5. Associer explicitement les étiquettes et les champs de formulaire. La fréquence est très élevée (90 %) et affecte presque tous les formulaires. L'impact est important pour les personnes aveugles qui sont dans l'incapacité de compléter certains formulaires parce que le logiciel de lecture d'écran ne réussit pas à associer correctement les champs de formulaire avec les bons étiquettes. Le coût de correction est un peu plus important car la modification doit être apportée pour chacun des champs de formulaire.
6. Donner un équivalent textuel ou texte de remplacement à toutes les images, photos et autres éléments graphiques. La fréquence de ce problème est très élevée (96 %). Son impact est important pour les personnes aveugles et peut rendre une partie du contenu non perceptible. C'est également le cas pour les moteurs de recherche. Le coût de correction est plus important car il faut corriger chaque page individuellement. Il y a cependant des corrections globales qui peuvent être effectuées pour la plupart des images purement décoratives qui portent toujours le même nom à travers l'ensemble du site et auxquelles il faut donner un équivalent vide (alt=""). D'autre part, les outils de vérification automatique comme Bobby peuvent détecter en une seule opération toutes les images fautives sur l'ensemble d'un site, facilitant d'autant le travail de correction.
7. Utiliser du code et des feuilles de styles valides. Ce problème est omniprésent (100 %). Son impact peut être important sur les utilisateurs de navigateurs adaptés qui sont moins tolérants à ce type d'erreurs. Les principaux bénéfices vont toutefois au fonctionnement technique du site comme : l'économie substantielle de la bande passante, la réduction des coûts de maintenance et d'exploitation, la portabilité et l'interopérabilité de l'information, une meilleure indexation dans les moteurs de recherche, une compatibilité ascendante et descendante, la pérennité des documents Web le composant, la diminution considérable du volume des documents, un niveau d'accessibilité de base appréciable. Le coût de correction est plus important car il faut évaluer et corriger chaque page. Il est important de noter toutefois que ces erreurs sont souvent répétitives et qu'un bon nombre peuvent être corrigées par une action de substitution globale.

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5. Conclusion

Le niveau d'accessibilité particulièrement désolant des services bancaires par Internet a des répercussions importantes sur la participation sociale et économique des personnes handicapées ainsi que des personnes vieillissantes. Il ne s'agit pas simplement d'obstacles à la navigation sur le Web en lui même dans un contexte facultatif.  Il est question d'accès à des activités de consommation de base.

Alors que les technologies de l'information présentent, en tant qu'outils d'adaptation de l'information et des services, un potentiel d'inclusion considérable, des situations importantes de handicap persistent.

« La puissance du Web est dans son universalité. L'accès pour tous, quelles que soient les incapacités, en est un aspect essentiel. » ^{note 2}

Nous en appelons donc à la bonne volonté des institutions financières pour améliorer le niveau d'accessibilité de cet outil important.

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Annexe 1

Je tiens à remercier les personnes suivantes pour leur contribution à la réalisation de ce projet  :

• Ronald Beauregard, directeur général, le Conseil d'administration et le personnel de la Fondation des aveugles du Québec;
• Catherine Roy du CAMO pour persones handicapées;
• Nancy Lajeunesse, stagiaire en accessibilité du Web.

 

Note 1 :

Nous comptons 3 critères en priorité 1 et 4 en priorité 2. Le critère Compréhensible en priorité 1 n'a pas été calculé parce qu'il ne comportait qu'un seul point de vérification sur l'indication des changements de langue. Comme presque aucune page ne tenait compte de cette règle, en pratique, les sites ayant un lien "english" ou un passage en anglais perdaient automatiquement un point, ce qui nous apparaissait inéquitable.

Note 2  :

Tim Berners-Lee, Directeur du W3C et inventeur du World Wide Web.

 

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